はじめに
弊社はお客様とよりよい関係を築くことで、さらに高い品質のサービスを提供していきたいと考えております。
この関係を実現するための一環として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、弊社ではカスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らし合わせて、実現するための手段・態様が社会通念上において不相当なものであり、労働者の就業環境が害されるもの。
対象となる行為
- 身体的、精神的な攻撃
- 罵声、暴言、恫喝などによる威嚇
- 侮辱、中傷、性的な言動、人格を否定する発言
- プライバシーを侵害する行為
- 一方的な言動の繰り返し、話のすり替え、執拗な攻め立て
- 度重なる電話・メール
- SNSやネット上での誹謗中傷や、そのほのめかし
- 長時間にわたる拘束（長時間の電話対応を含む）
- 合理性を欠いた謝罪、金銭補償の要求・クーポン要求等
- 提供していないサービスの要求・カスタマー対応時間外の応対要求
- その他当社がハラスメントに該当すると判断した一切の行為
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- 各社員がカスタマーハラスメントに関する知識、対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員の安全、精神面のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の相談窓口を設置します。
- より適切な対応のために外部専門家と連携します。
社外対応
- カスタマーハラスメントに該当する事態が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、メールにて最終通告の上、応対を中止する場合もあります。
- さらに悪質なハラスメントが行われた場合は、顧問弁護士や警察など適切な機関に相談のうえ対応を依頼し、契約解除や今後のお取引を予告なくお断りさせていただくこともあります。
お客様とよりよい関係を構築し、さらに質の高いサービスの提供をしたいと考えております。
何卒ご理解、ご協力いただきますようお願い申し上げます。